Bendravimui yra ne tik el. paštas ar socialiniai tinklai. Galima taip pat išnaudoti chat programėles, kurių dėka galima bendrauti su klientais esamuoju metu.
Šios pokalbių programėlės turi skirtingus nustatymus, kurie leidžia jas aktyvuoti norimuose puslapiuose bei pasirodyti po tam tikro laiko arba jeigu atėjo iš el. pašto. Dažniausiai klientams kyla klausimų naršant parduotuvę, todėl greitas atsakymo gavimas tikrai paskatina pirkimą.
Nedidelėms elektroninėms parduotuvėms labai svarbu kiekvieną lanktytoją paversti nuolatiniu pirkėju. Fizinėms parduotuvėms parduoti daug lengviau dėl fizinio ir emocinio kontakto (pasitikimas, patarimai, asmeninis pabendravimas), tačiau el. parduotuvei panašų efektą galima sukurti su integruotomis pokalbių programėlėmis.
Žinoma, daugelis internetinių parduotuvių savininkų negali būti visuomet pasiekiami ir bendrauti su svetainės lankytojais, tačiau yra keletas patarimų, kurie net ir kelias galimas valandas pavers efektyviausiomis.
Pasinaudokite didžiausiais parduotuvės srautais
Fizinėse parduotuvėse daugiausia pardavimų savaitgaliais (dažniausiai). Šią idėją galima pritaikyti ir pokalbių programėlėms – būti atkvyviems tuomet, kai didžiausias lankytojų srautas el. parduotuvėje. Gal tai per reklamos kampaniją? Arba, kai pakeliate reklamos biudžetą, o gal yra tam tikros dienos ir net valandos, kada turite daugiausia lankytojų, kuriems reikia kontakto?
Kad sužinutumėte šią informaciją, naudokite Google Analytics įrankį, kuris parodys tinkamiausias dienas ir valandas. Skirtingos platformo turi skirtingus analitinius įrankius, tad naudokite ir juos.
Per šias efektyviausias valandas atkreipkite dėmesį, kurie jūsų pokalbiai virto pardavimais ir atsirinkite kokios buvo priežastys. Gal buvo pateikiama specifinė informacija? Gal kitokia bendravimo emocija? Gal nuoširdus patarimas ar sąžininga nuomonė?
Taip pat testuokite skirtingus laikus, gal visgi yra tam tikros dienos ar savaitgalis, kada pardavimai generuojasi lengviau.
Taip pat tinkamą pokalbio laiką galite panaudoti pavyzdžiui išsiunčiant el. laišką savo klientų bazei ir visiems atėjusiems iš laiško pasiūlyti gyvo pokalbio funkciją. Jeigu klientai jau paspaudė, tikėtina jie yra su stipresne intencija pirkti.
Pokalbių programėlės valdymas
Gera pokalbių programėlė turėtų suteikti funkcijas pasirinkti kada jai pasirodyti internetinėje parduotuvėje. Labai svarbu turėti funkcijas parodyti pokalbio programėlę norimame svetainės puslapyje, po norimo laiko tarpo ar net vietovės. Tad prieš pasinaudodami šiais patarimais išsirinkite tinkamą įrankį.
Pagal themeisle.com reitingavimą populiariausios yra šios programėlės:
Taigi, pokalbių programėlę galite naudoti pagal savo poreikius, kada norite rodyti, kada norite paslėpti, keletas pavyzdžių:
- Įjunkite pokalbio galimybę svarbiuose pirkimo etapuose, kaip pavyzdžiui klientas yra pirkinių krepšelyje.
- Pasirinkite geriausiai parduodamų produktų puslapius arba tuos, kuriems produktams gali kilti daugiausiai klausimų.
- Lai pokalbio ikonėlė atsiranda po 15-30 sekundžių apsilankius jūsų el. parduotuvėje. Jeigu tiek laiko išbuvo lankytojas, tikėtina, kad kažkuo susidomėjo ir papildoma pagalba iš jūsų jam padėtų apsispręsti.
Kokybė nusveria kiekybę
Internetinę parduotuvę sukūrėte tikriausiai ne tam, kad dirbtumėte daugiau. Tai puikus būdas užsidirbti papildomai ir efektyviai. Todėl nereikėtų persistengti su dideliu pokalbių kiekiu vienu metu. Geriau sėkmingai užbaigti pokalbį ir kovertuoti 1 pardavimą, nei vienu metu bendrauti su 10 skirtingų lankytojų ir visiems abejingai atrašyti.
Kokybiškas bendravimas visada pirmoje vietoje, nes tai sukuria artimesnį ryšį su klientu, kuris tikėtina gavęs gerą paslaugą sugrįš ir žinoma kokybiškas bendravimas – didesnė pardavimo tikimybė.
Kad išvengti kiekybės vardan kokybės, galite nustatyti, kad pokalbio galimybė būtų paslepiama, kai bendraujate su tam tikru kiekiu klientų arba padaryti taip, kad nauji klientai matytų, jog šiuo metu bendraujate su kitais ir atsakius visus klausimus pereisite prie jų.
Dažnai lankytojams trūksta paprastos informacijos kaip kontaktų, arba užduodami tie patys klausimai. Galite iš anksto parengti atsakymus į DUK bei pokalbio pradžioje juos pateikti, o jeigu klausimas nesusijęs su pateiktais, tuomet klientas galėtų pasirintki individualų bendravimą.
Pagal pokalbių informaciją tobulėkite
Pokalbių metų galite gauti daug naudingos informacijos, kuri padės tobulinti jūsų parduotuvę. Galiausiai pastebėsite, kad atsikartoja tos pačios problemos, klientai susiduria su tomis pačiomis abejonėmis. Jeigu visa tai panaudosite savo labui, jūsų pardavimų rodiklis gerės.
Raktiniai prekių ar paslaugų žodžiai. Jeigu jūsų klientai jūsų parduodamas prekes ar paslaugas įvardina kitokiais žodžiais, kaip pavyzdžiui pakabukus vadina vėriniais, galbūt verta naudoti jiems artimesnį žodį? Tuomet lankytojams bus lengviau atrasti tai ko jie ieško, o jiems tolimesni žodžiai gali atbaidyti, nes kitas žodis – gali pasirodyti kaip kitokia prekė.
Svetainės valdymas ir patogumas. Jeigu pokalbių metų išgirdote, kad klientams nepavyksta atrasti norimos prekės ar nueiti į kažkokį puslapį, atkreipkite dėmesį, kad galbūt reikia palengvinti naršymo procesus. Gal reikalingas svetainės tyrimas ar dizainerio konsultacija? 2022 metais labai svarbi lengvas ir greitas svetainių naudojimas, kiekvienas nepatogumas – rizika prarasti klientą. Yra atskira specialistų specelizacija, kurių tikslas gerinti internetinių svetainių naršymo patirį – UX – UI specialistai.
DUK. Jeigu sulaukite tų pačių klausimų apie produktą, kodėl gi jų iš anksto neįkėlus į to produkto puslapį? Tai gali būti įvairūs klausimai apie pristatymą, saugumą, suderinamumą su kitais įrenginiais ir pnš.
Atkreipimas į klientų lūkesčius. Ir žinoma, jeigu vis dažniau gaunate klausimų ar pastabų apie ilgus pristatymo terminus arba normas prekių spalvas ar dydžius, vertėtų pagalvoti ir apie tai. Svarbiausia – neignoruoti. Veskite prioritetus, kokie dažniausi klientų lūkesčiai ir pagal tai tobulinkite savo verslo procesus bei asortimentą.
Taigi, jeigu turėjote abejonių ar ši funkcija reikalinga jūsų internetinėje parduotuvėje, tikiuosi, kad šie patarimai ir galimybių parodymas padės priimti sprendimą.
Tačiau yra 3 patarimai kada nevertėtų naudoti pokalbių programėlės, kadangi tokiais momentais ji erzina pirkėjus:
Nereikėtų rodyti iššokančio pokalbio lango. Tai trukdo ir erzina. Pradžioje žmonės ateina pamatyti prekes, o ne gauti konsultaciją. Toks priverstinis lango iššokimas lankytojams sukelia neigiamus jausmus. Tokius veiksmus lankytojai gali priimti kaip neleidimą naršyti ir matyti prekes, o norą kuo greičiau parduoti.
Iššokantys dialogai kampe. Tai kur kas mažiau įkyrūs sprendimai, tačiau vis tiek reikalauja papildomo veiksmo išjungti. Tačiau tai vis tiek primena norą parduoti greičiau nei pats pirkėjas pasiruošęs.
Sekiojanti chat ikonėlė. Bet kur eisite ir bet kur matysite šią ikonėlę. Dažnai nutinka, kad ši ikonėlė trukdo skaityti ar paspausti ant norimų elementų. Ši ikonėlė dažniau mobiliųjų įrenginių problema.
KĄ DARYTI IR KAIP SPRĘSTI ŠIAS 3 PROBLEMAS?
Praktika ir Baymard instituto tyrimai rodo, kad geriausia, kai gyvo pokalbio funkcija yra svetainėje, tačiau vietose, kuriose netrukdo, pavyzdžiui puslapio apačioje prie visų kontaktinių susisiekimo būdų. Taip pat tinkama vieta – HEADER skiltis.
Kita būdas, chat funkciją rodyti tik po tam tikro laiko, kai lankytojas pamato prekes, paskaito turinį arba patenka į tam tikrus svetainės puslapius.
Apibendrinant:
- Gyvo pokalbio funkcija yra labai svarbi ir padedanti parduoti, tačiau reikia subalansuoti jos naudojimą svetainėje.
- Leiskite lankytojui pačiam inicijuoti pokalbį su jumis, nerodant jam iššokančių langų, kampe esančių pokalbių ar judančių ir persekiojančių ikonėlių.
- Atminkite, kad labiausiai chat funkcija trukdo naršant mobiliuoju telefonu.
- Optimaliausia, kai funkcija bus integruota, tačiau pasiekiama tik tiems, kuriems ji reikalinga (puslapio apačioje ar viršuje).
Pasidalinkite su tais, kam ši informacija gali praversti. Ačiū!